Обучиться правилу делового письма, общению, этикету и оформлению переписки можно, заказав тренинг

Введение.

Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. От ее особенностей зависит то, в каком свете предстанет компания перед своими клиентами или деловыми партнерами. Для создания положительного образа надежной компании, которой можно доверять и с которой можно вести дела, необходимо иметь представление о нормах, правилах этикета деловой переписки. Соблюдение таких норм, правил обязательно будет способствовать успешности бизнеса в целом.

Кодекс правил поведения, установленных в организации, может различаться и зависеть от стиля и методов руководства, сферы деятельности, сформировавшихся корпоративной культуры и традиций. При этом основные принципы делового этикета будут одинаковы и обязательны для всех компаний.

Слово этикет(от французскогоetiquette– ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет– это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения в деловой сфере. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть и презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором обсуждается экономическое финансовое положение компании, предприятия; консультация; юбилей фирмы и др.

Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои.

Необходимо помнить, что речевой этикет имеет национальную специфику. Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

К ним относятся:

1.Уважительное отношение к коллегам, руководству и подчиненным независимо от занимаемых должностей и сложившейся иерархии.

2.Соблюдение субординации, обеспечивающее беспрепятственное и своевременное прохождение управляющих сигналов сверху вниз и обратную связь, направленную снизу вверх.

3.Пунктуальность и обязательность, без которых невозможно планировать и распределять рабочее время всех участников бизнес-процесса.

4.Умение логично и кратко формулировать свои мысли, грамотно излагать их в письменном виде. Четкие, однозначные формулировки, соблюдение правил орфографии облегчают взаимопонимание, минимизируют возможность возникновения конфликтных ситуаций.

5.Знание правил делового общения. Человек должен правильно вести себя в коллективе, с руководителями, подчиненными и партнерами, уметь приветствовать и прощаться, соблюдать правила поведения в деловом общении, за столом, во время отдыха, в неформальной обстановке.

6.Соблюдение конфиденциальности. Нельзя делиться и распространять сведения, ставшие известными в силу исполнения служебных обязанностей или в процессе личного общения. Запрет на интриги и распространение сплетен.

Мессенджеры

Возможности мессенджеров сейчас почти безграничны, как и количество рабочих и семейных чатов в них. Но если близким можно отправить открытку с очаровательным дизайном, целый день переписываться стикерами или отправлять 20-минутные голосовые, то в рабочих чатах эти действия могут стоить работы.

Вот несколько простых правил, которых стоит придерживаться в деловой переписке в мессенджере.

Одна мысль — одно сообщение

В пяти отдельных сообщениях информация выглядит небрежно и разрозненно

Собеседнику сложнее концентрировать внимание, даже если в полученных сообщениях написано что-то дельное. Не говоря уже о том, что пять пушей в телефоне раздражают больше, чем один

Следует позаботиться о собеседнике и ограничиться одним структурированным сообщением. Так вы покажете себя как специалиста, который не только здорово разбирается в том, что делает, но и умеет формулировать свои мысли и идеи.

Пример того, как не стоит оформлять сообщения, отправляемые коллегам
Всю информацию из первого примера можно уложить в одно сообщение. Смотрится лучше и не раздражает обилием уведомлений

«Срочно!» и «ASAP!» вызывают тревожность

Есть два важных момента:

Использовать эти формулировки стоит только тогда, когда ответ действительно нужен здесь и сейчас. Не следует применять их, если просто хочется быстрее расстаться с задачей, иначе на третий раз такого «приёма» собеседник просто не воспримет ваше «срочно» всерьёз, а вы окажетесь в ситуации проваленной задачи.

Сообщения со словом «срочно» выглядят слегка нервно

;

Нужно мягко объяснить собеседнику, что его ответ нужен как можно скорее, и не допускать напускной важности

Такое сообщение заставит коллегу занервничать
А такое даст понять, что и в какой срок нужно предоставить

Эмодзи и смайлики — в меру

В деловой среде важно быть с собеседником на одной волне не только в профессиональных вопросах, но и в стиле общения. Если ваш клиент или коллега использует в коммуникации смайлы, вы тоже можете включать их в свои сообщения

Но если вы общаетесь с тем, кто всегда пишет чётко и по делу — лишние визуальные символы могут восприниматься излишним весельем и даже несерьёзностью с вашей стороны.

К тому же некоторые символы отображаются на устройствах по-разному и трактоваться тоже могут по-разному.

Радость может быть обоснованной. Обилие смайликов и стикеры — не очень

Перед отправкой голосового сообщения нужно спросить, может ли собеседник его прослушать

Голосовые сообщения требуют от собеседника усилий и времени — ведь вы не можете угадать, удобно ли ему слушать ваш месседж в данный момент. Может быть, он в шумном метро или с головой в горящих дедлайнах. Поэтому большинство людей голосовые просто раздражают. Плюс вспомните, как часто в минутном голосовом 20 секунд занимают «эээ», «ну» и «эт самое».

Если вы думаете, что быстрее выразить свою мысль в голосовом, всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли ему будет послушать сообщение. И только потом записывайте.

Так будет удобно и вам, и вашему собеседнику

;

Лучше не писать в выходные, до 9:00 или после 19:00

У многих пуши в мессенджерах высвечиваются на экране смартфона. И когда вы отправляете сообщение вечером, в нерабочее время, оно может испортить человеку настроение, пусть даже вы просите ответить с утра.

Где-то на подкорке у собеседника останется этот месседж, и он будет думать о нём. Уважайте личное время коллег и клиентов, пишите тогда, когда они к этому готовы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе

В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

Приветствие по имени и отчеству

;

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность

Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

;

Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте! ).

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Зачем нужна

Нередко сотрудники путают дружеское общение с деловой перепиской и, общаясь на рабочие темы, используют жаргон и разговорную лексику, которая в работе недопустима. Электронная переписка зря считается более неформальной, в сравнении с бумажной. Она точно так же может стать основанием для разрыва отношений с компанией и даже быть свидетельством в судебных делах.

Ошибки в электронной переписке могут стать основанием для разрыва отношений с компанией.

Электронная переписка должна строиться по определенным правилам. Их соблюдение призвано показать партнеру компетентность человека и его настрой на серьезную работу. Современный менеджер просто обязан усвоить особенности деловой переписки, чтобы поднять свой культурный уровень и улучшить имидж. А это, в свою очередь, положительным образом отразится и на репутации всей компании.

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте

Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно

Не забывайте следующие принципы:

корпоративное приветствие и прощание;
краткость фраз;
логичное изложение мыслей;
грамотная речь;
четкий голос с умеренной громкостью;
дружелюбность.

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме

Как работать с деловой перепиской

Первое правило работы с любой деловой перепиской — стараться всегда отвечать на письма. Причём нужно делать это при первой возможности. В некоторых фирмах принято отвечать на письма круглосуточно, в других — только в рабочее время. Если речь идёт об обычной деловой переписке, то время ответа значения не имеет. Если требуется срочный ответ, фирмы обычно созваниваются, а затем уже занимаются оформлением документов о сотрудничестве или внесением изменений в работу.

Если речь идёт об электронной деловой переписке, то здесь лучше ответить как можно скорее. Если уже есть точное представление, что написать, то можно сразу создать документ и отправить его. Если же требуется время для принятия решения, то достаточно написать, что письмо получено и находится на рассмотрении. Если вы пишете отказ, просите скидку или изменение условий, постарайтесь аргументировать свой ответ. Можно вписывать свои пожелания, дополнительные идеи, вносить или просить уточнения. Главное, всё делать в доброжелательном вежливом стиле с соблюдением правил деловой переписки, этикета.

Также стоит помнить, что все деловые письма обязательно регистрируются. Если вы отправляете что-то, то делаете запись в специальном журнале и прикладываете копию письма. Потом она подшивается к другой исходящей корреспонденции и отправляется в архив. Примерно так же обстоит дело со всеми входящими письмами. Для них существует отдельный журнал. Одно и то же письмо регистрируется дважды: один раз как отправленное в одной фирме, а другой — как входящее в журнале адресата. Это помогает избежать недоразумений в деловой переписке и быстро найти доказательства в случае возникновения споров и претензий.

Советы и рекомендации

При деловом общении не допускается неуважительное отношение друг к другу, несмотря на возможные имеющиеся разногласия в сфере бизнеса. Поэтому этикет рекомендует сдержанное и учтивое поведение. Кроме того, общими стандартами запрещено использование:

англицизмов;
сленга;
внутрикорпоративных сокращений;
сложных терминов.

В каждом письме необходимо соблюдать общепринятую структуру, не пренебрегать правилами субординации

Кроме того, важно помнить: прочтение корреспонденции требует траты ценнейшего ресурса — времени. Поэтому составляя текст, следует убедиться, что собеседнику на его восприятие и ознакомление потребуется не более 50-60 секунд

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант»

Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит

Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

Виды деловых писем.

Существуют основные правила написания деловых писем, например, в шапке всегда должен указываться получатель, в левом верхнем углу – дата отправки.

Чаще всего для подобного письма используется шрифт Times New Roman с 12, 14 размером и одинарным интервалом. Правила то едины, а вот деловые письма бывают самые разные. Перечислим основные:

-Гарантийное письмо

Гарантийное письмо — это документ, в котором одна сторона (юридическое лицо, ИП) гарантирует другой исполнение определённых обязательств в установленные сроки.

Письмо-просьба

Такое письмо отправляется адресату со слов «Просим». Это может быть просьба о повторной отправке каких-либо документов, коммерческих предложений и т.д.

Письмо-запрос

Чаще всего используется для запроса уточняющей информации при взаимодействии между компаниями, еще не заключившими договор о сотрудничестве.

Письмо-приглашение

При помощи такого письма, компания может пригласить на конференцию, выставку.

Письмо о сотрудничестве

Его цель – сделать привлекательное предложение и приобрести новых партнеров для продажи своих товаров и услуг.

Письмо-напоминание

Используется, чтобы напомнить о том, что адресат нарушил сроки, имеет какой-то долг и т.п.

Письмо-извещение

Подобные письма чаще всего отправляются, если у компании произошли какие-то изменения, например смена реквизитов.

Коммерческое письмо

Это самое популярное письмо, когда одна компания предлагает свой товар/услуги другой с определенными условиями.

Письмо-жалоба

Представляет собой способ донести свою проблему до правоохранительных, административных и других ответственных органов, когда адресат отказывается исправить свое нарушение или возместить причиненный ущерб.

Письмо-требование

Направлено на решение проблемы в досудебном порядке и содержит требования к адресату.

Советы по работе с корреспонденцией

Многолетнее ведение сначала бумажного, а затем электронного документооборота привело к появлению правил эффективной работы с корреспонденцией.

Прочтение всех входящих писем

Для развития бизнес-коммуникаций следует читать все входящие письма, даже если имя отправителя незнакомое

Это правило поможет не пропустить важное сообщение и позволит показать интерес к партнерам

Проверка почты несколько раз в день

Не стоит проверять почту каждые 5 минут, достаточно делать это 2-3 раза в день. Например, утром, в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и за час до ухода домой.

Не рекомендуется набор текста на посторонних гаджетах

Это правило поможет обезопасить данные и не потерять важную информацию. Оптимально использовать один гаджет для рабочей переписки.

Классификация и сортировка

Отсортированные по папкам рабочие письма экономят время на поиск нужного и позволяют быстро просмотреть цепочку по какому-либо вопросу. Релевантные названия папок упрощают и структурируют работу с корреспонденцией.

Сортировка писем — одно из главных правил быстрой работы.

В заключение

Этика деловой переписки по электронной почте всегда характеризует профессионализм менеджера и компании в целом. Поэтому каждому сотруднику фирмы, который стремится к карьерному росту и уважению партнеров, стоит овладеть навыками переписки с использованием электронной почты. Эти правила выполнять не так сложно, тем более, со временем они дойдут до автоматизма.

Стоит напоследок отметить, что этика в переписке – это не только способ показать свое уважение к партнеру и компетентность, но и отличный рабочий инструмент, который сделает деловое общение эффективным и результативным.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?