Служебный этикет: понятие, функции и правила

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом

Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением

В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации

Деловой этикет в России

На территории РФ проживают представители разных национальностей, каждой из которых присущи поведенческие нормы. При этом они могут различаться в зависимости от региона проживания. Такого понятия, как общепринятый деловой профессиональный этикет, в России не существует. Но в любых ситуациях принято быть вежливым, тактичным, доброжелательным.

В силу того что российским бизнесменам приходится общаться с отечественными и зарубежными партнерами, сформировались особенности деловой этики:

К собеседнику обращаются на «Вы», по имени и по отчеству.
Встреча начинается и заканчивается рукопожатиями. Но если на встрече присутствует большое количество людей, то такой жест будет неуместен.
Женщина имеет права наравне с мужчинами. Важна не гендерная принадлежность, а занимаемая должность.
Организация фуршета в офисе или делового ужина в ресторане. Экскурсии по достопримечательным местам города, сувениры на память.

Сравнение с другими странами

Германия

Трудолюбивые, пунктуальные, рациональные и организованные немцы ведут себя официально и сдержанно, поэтому могут показаться недружелюбными. При встрече у них принято пожать руку и обменяться визитными карточками.

Немцы требуют от партнеров строгого соблюдения обязательств, нарушение которых чревато штрафами. Работая с немецким заказчиком, необходимо предоставить гарантии на свою продукцию. После ужина в ресторане каждая сторона оплачивает свой счет.

Англия

Сдержанные, немногословные и справедливые англичане рассчитывают на честность в партнерских отношениях. С англичанином нельзя обсуждать личную жизнь партнеров по бизнесу.

В официальной среде используются обращения — мисс, миссис, мистер. Перед встречей следуют ознакомиться с титулами и званиями королевства.

На деловой встрече первым представляют клиента, делая акцент на его важности. Не стоит ждать от англичан быстрого принятия решения, но если они берут на себя обязательства, то всегда их исполняют

Но как только заканчивается рабочее время, англичане прекращают все деловые разговоры и переключаются на отдых.

Франция

Назначение переговоров — не раньше 11:00 и чаще всего совместно с трапезой. Бизнес-обед может длиться 1,5-2 часа, а ужин — 3-4 часа. Гости пьют вино под короткий и лаконичный тост: «За ваше здоровье!». Счет оплачивает принимающая сторона.

На ужин с партнером-французом следует приходить с небольшим презентом: бутылкой шампанского, коробкой конфет или цветами. Встреча начинается с достаточно продолжительного обсуждения новостей в сфере искусства и культуры. Личную жизнь не обсуждают.

В конце трапезы, когда подают кофе, происходит плавный переход к тематике переговоров. Французы не «торгуются», отстаивают свою позицию и жестко ведут переговоры, применяя разные тактики и стратегии. Большим преимуществом будет ведение переговоров с французами на их официальном языке.

Америка

Американцы проявляют настойчивость и жесткость в переговорах, рьяно защищают свои интересы и могут навязывать свои требования. Улыбка на лице американца — это хороший знак.

;

Переговоры проводятся за завтраком, обедом или ужином. На встречу с американцем следует идти с красиво оформленной открыткой. Дорогой презент может быть воспринят негативно.

Япония

При встрече принято поклониться — чем ниже поклон, тем большее уважение демонстрируется. Но современный деловой этикет японцев все чаще сводится к рукопожатию в качестве приветствия. При первом знакомстве бизнесмены обмениваются визитками.

Их партнеры часто оказываются в ситуации, когда сделка срывается практически на стадии подписания договора. При этом японцы умудряются отказать, не озвучив отрицательного ответа.

В Японии принято приходить на встречу с подарком, который принимают двумя руками. Внешнее оформление презента намного важнее самого подарка.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.

;

Формулы речевого этикета

Высокая культура речи помогает добиться расположения собеседников, составить правильное мнение о себе, достичь карьерного роста. Как правильно себя вести при знакомстве, чтобы составить приятное мнение о себе и не оттолкнуть собеседника? Изучайте простые формулы речевого этикета.

Знакомство — установление контакта

Любой диалог знакомых или незнакомых людей начинается с приветствия. Затем следует вопрос или предложение познакомиться с целью налаживания контакта. Как это выглядит в жизни? В таких случаях к незнакомому человека можно обращаться с фразой по правилам этикета общения.

Давайте познакомимся.
Разрешите с вами познакомиться.
Можно с вами познакомиться.
Хотел бы с вами познакомиться.

Беседа — основная часть общения

Разговоры в неофициальной обстановке возможны на любые темы и в любом ракурсе, если они интересны собеседникам. Посещение публичных мероприятий регламентируется определенным этикетом общения, который рекомендуется соблюдать, чтобы не прослыть невоспитанным человеком.

Основу речевого этикета составляют правила поведения на корпоративных, общественных мероприятиях. Не рекомендуется вести и поддерживать темы о политике. Ситуация грозит перейти в жаркие дебаты, что приводит к обидам, испорченному настроению и раздражению. В обществе принято говорить на нейтральные темы — о книгах, концертах, кинофильмах, музыке, спектаклях. Бестактными являются разговоры на тему личных отношений. Вопросы об этом неприличны. Рассказы о своей личной жизни ставят собеседника в неловкое положение.

Прощание — завершение контакта

Этикетом общения предусмотрено прощание перед уходом. Покинуть общество по-английски — не прощаясь, в России не принято. Для этого достаточно сказать — до свидания. Можно приложить к прощанию фразы с пожеланиями: всего хорошего, всего доброго, надеюсь, еще увидимся.

Международный этикет

Особенности ведения переговоров с иностранцами заключается не только в разности обычаев, но и в чертах национального характера. К примеру, американцы и итальянцы свободно могут разговаривать на повышенных тонах, в то время как англичане стараются вести спокойную беседу

Собеседники-латиноамериканцы имеют привычку близко располагаться друг к другу во время обмена информацией, в то время как для других народностей важно соблюдать дистанцию

Приветствие в каждой стране происходит по-разному. В некоторых странах рукопожатие в общении с женщинами неуместно, поэтому логичным будет подождать, пока женщина сама протянет вам руку. Рукопожатие не должно быть слишком крепким. В Латинской Америке приветствуют обычно с помощью объятий, в странах Азии нередко кланяются. Во Франции и странах Средиземноморья нередко приветствуют с помощью поцелуя в щеку.

Чаще всего основная задача в обмене информации стоит в правильном толковании предложений переводчику. Нужно избегать употребления неоднозначных фраз, разговаривать медленно и разборчиво. Не приводите цитаты из стихотворений, фразеологизмы и похожие выражения – их будет сложно перевести, так как перевод таких выражений требует много времени.

;

Если у вас появилось ощущение, что обстановка возникла не слишком доброжелательная, скорее, из-за недоразумения, связанного с переводом, не пускайте все на самотек. Переводчик может попросить вас и собеседника еще раз выразить свою точку зрения для того, чтобы определиться со всеми возникшими вопросами и сгладить возможную неловкость.

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

«Сверху вниз»;
«Снизу вверх»;
«По горизонтали».

Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику, в независимости от роли последнего в компании

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону. «Алло» или «да» — неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Понятие «деловая культура»

Деловую культуру можно назвать феноменом современного мира. При ее исследовании используются различные методологические стратегии. Применить можно функциональный, структурный или исторический метод. Однако наиболее универсальным будет деятельностный подход. Он позволяет разобраться в деталях, учитывая региональные особенности деловых культур.

;

С точки зрения рассматриваемого подхода деловой культурой является совокупность руководящих правил, систем поведения и устойчивых стереотипов, которые действуют в рыночном обществе, а также свойственны всем субъектам экономической деятельности. Однако, рассматривая это понятие, стоит отличать его от экономической культуры. Это обусловлено тем, что она представляет собой методы осуществления хозяйственно-экономической деятельности, которые характерны для любого периода истории.

Кроме того, экономическая культура охватывает поведение не только производителей, но и потребителей. Стоит также отметить, что ее материальным компонентом являются технологии и оборудование.

Деловая культура представляет собой культуру бизнеса, то есть экономической деятельности, которая приносит прибыль. Его субъектами можно назвать только участников получения дохода. При этом материальные средства не входят в состав деловой культуры. В первую очередь она представляет собой метод самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли.

Переписка через интернет

Современные предприниматели часто общаются посредством социальных сетей и мессенджеров, считая такой способ удобным и менее формальным.

Но даже при таком общении необходимо соблюдать этикет делового письма:

Недопустимо фамильярное общение, к собеседнику обращаются по имени и отчеству.
Не следует пользоваться большим количеством смайлов.
Не акцентировать внимание на важных мыслях с помощью крупного шрифта. Многие люди воспринимают это негативно.
Перед общением следует изучить профиль человека, чтобы понимать, чем он увлекается, в каких обсуждениях участвует, что публикует.

Грамотная речь – признак профессионализма и образованности

Требования к грамотности касаются не только умения разговаривать, но и правильного оформления деловых писем и других документов. При этом обязателен официальный стиль изложения. Обращение в письме может начинаться со слова «Уважаемый». Недопустимы любые орфографические ошибки.

Этикет предписывает вести разговор спокойным тоном в любой ситуации, даже если взгляды собеседников являются спорными. Естественно, недопустимы нецензурные выражения. Существуют темы, на которые не рекомендуется говорить, например, про религию, политику, болезни, личном заработке, возрасте у женщин.

Функции этикета

Считается, что первые правила этикета возникли на заре появления человеческого общества. Начали образовываться социальные группы, и людям понадобились правила, регулирующие их взаимодействие. Эти правила позволяли мирно существовать и решать многие проблемы. В частности, этикет помогал разрешать конфликты (например, устанавливая, что младший должен уступать старшему). Также этикет предусматривал знаки уважения, что тоже способствовало выстраиванию отношений.

В современном мире этикет позволяет людям формировать впечатление друг о друге, делая выводы об уровне адекватности и воспитания. Ключевым элементом этикета являются манеры – внешне проявляющиеся формы поведения человека в разных ситуациях. Хорошие манеры – признак воспитанного человека. Такой человек в любых ситуациях демонстрирует хорошее воспитание, ведёт себя вежливо по отношению к окружающим, следит за речью, мимикой и жестами. И именно такие особенности поведения вызывают уважение у окружающих.

Правила и принципы делового этикета

Перечисленные ниже правила просто необходимо соблюдать, поскольку это:

сформирует имидж делового человека, с которым можно вести деловые отношения;
поможет правильно себя вести во время деловых переговоров, встреч, конференций;
поможет правильно и красиво выйти из затруднительных или спорных ситуаций и во время общения с деловыми партнерами;
возможность на собственном примере показать подчиненным, как необходимо общаться с партнерами;
придаёт уверенность вам, как личности и руководителю и увеличит авторитет.

Пунктуальность

Время один из самых ценных ресурсов и он не восполняемый.

Старайтесь никогда не опаздывать на деловые встречи или в гости, поскольку деловые люди уделяют этому особое внимание. Многие бизнесмены не желают вести деловые отношения с теми, кто не ценит время

Многие бизнесмены не желают вести деловые отношения с теми, кто не ценит время.

Вежливость

Искренняя улыбка является визитной карточкой многих успешных бизнесменов. Вежливое общение с коллегами и партнерами по работе помогут вашему бизнесу развиваться и процветать.

Тактичность

В деловых кругах принято помнить про чувство меры и чувство такта. Есть определенные темы, которые могут вызвать негативное или агрессивное поведение собеседника.

Во время переговоров или общения вы должны избегать подобных тем, чтобы не ставить партнера в неудобное положение.

Скромность

Данная черта всегда красит и возвышает человека во время общения. Скромный и уверенный в своих силах человек всегда вызовет симпатию на переговорах или в рабочем коллективе.

Деликатность

Во время делового общение необходимо уважительно и мягко общаться с партнером несмотря на политические взгляды, национальность, внешний вид, пол и прочее.

Вы должны уважительно отнестись к решению или мнению коллеги по любому вопросу.

Самообладание

Нормы делового этикета обязывают не терять контроль над своими чувствами, быть сдержанным и дружелюбным.

В любой ситуации необходимо сдерживать свои эмоции адекватно реагировать на любое решение партнеров или руководства.

Добросовестное отношение к труду

Один из основных показателей, которые в вас будет ценить руководство компании. Если вы ответственный работник, дающий компании хорошую прибыль, умеете договариваться с партнерами, имеете свои нестандартные подходы в решении сложных задач, то вас будут ценить и поощрять.

Решать различные семейные дела, общаться с друзьями в рабочее время не принято.

Еще несколько рекомендаций

Деловой бизнес-этикет определяет множество тонкостей формального общения. Вот еще несколько существенных моментов:

Не злоупотребляйте словом «спасибо». Оно должно прозвучать не более 1-2 раз за переговоры. В противном случае вы продемонстрируете свою зависимость от собеседника.
Не кладите телефон на стол. Тем самым вы покажете собеседнику, что готовы в любое время прервать диалог, чтобы ответить на звонок. Лучше оставьте гаджет в кармане.
Используйте профессиональные деловые фотографии. К бизнес-перепискам (или документам) недопустимо прикладывать личные любительские фото. Это может характеризовать вас как легкомысленного человека.
Показывайте объекты открытой ладонью с собранными пальцами. «Тыкать» указательным пальцем — это не просто неприлично. Этот жест считается агрессивным и повелительным.

Правила проведения встреч и переговоров

На эту тему написаны целые книги. Здесь мы приведем 7 базовых правил.

На переговоры приглашают минимум за две недели.
Оптимальное время начала переговоров – утро (10-11 часов).
В начале встречи участников нужно представить друг другу.
Обычно разговор начинает приглашенная сторона.
Не принято перебивать выступающего, а также спорить с участниками со своей стороны.
Желательно укладывать переговоры в 2 часа. Если этого времени не хватило, стоит сделать кофе-брейк.
Во время переговоров выключайте мобильный телефон.

Соблюдение основных правил и принципов делового этикета поможет вам быстрее наработать постоянных клиентов и продвинуться по карьерной лестнице. Не обязательно помнить все нюансы – например, правила оформления бумажных писем всегда можно посмотреть в справочнике

Важно знать базовые нормы – они помогут вам сориентироваться в любой ситуации

Как стать вежливым

Теперь понятно, кто такой вежливый человек. Остается только определить, как стать таким же. Например, насупить на ногу и принести извинения – это формальная вежливость

Важно думать, как не доставить окружающим таких неприятных ощущений. Вот эта мысль как раз характеризует вежливость, как присущую черту характера

Основные правила, как быть вежливым:

Прежде чем что-то сделать, необходимо многократно подумать, а не обидит ли поступок другого.
Руководствоваться не словами, а поступками, иначе такая вежливость больше наигранная, неестественная.
Ввести в привычку здороваться первым, в транспорте уступать место пожилым людям, благодарить за любые дела, извиняться за проступки.
При возникновении непонимания не замалчивать проблему, а обсудить ее, найти «точки соприкосновения», примириться.
Учтиво и внимательно относиться к речам собеседника, учиться слушать, не перебивать.
Давать объективную оценку, не навязывать свое субъективное видение проблемы, обижая/притесняя тем самым собеседника.
Всегда анализировать примеры вежливости окружающих, по возможности реализовать их в своей жизни.

У каждого свой путь, как стать вежливым. Поскольку в детстве воспитание дают родители, на них возложена серьезная миссия по становлению самодостаточной личности. Также элементарным правилам вежливого человека обучают в детском саду и школе, да и жизненный опыт – тоже достойный учитель. Если все получится, благоприятные перемены в жизни наступают незамедлительно.

Этикет в России

В России действуют те же стандарты делового общения, что и во многих других странах. Здесь ценят пунктуальность, хотя национальные особенности менталитета допускают опоздание, если партнера о нем предупреждают.

В приоритете – грамотность, соблюдение общепринятого дресс-кода и умение не отвлекаться на мелочи. Переговоры в курилке или долгие разговоры по телефону, не имеющие отношения к работе, уходят в прошлое.

Бизнесмены в России любят неформальное общение. После окончания переговоров коллег могут пригласить в ресторан, чтобы отметить успешное заключение сделки. К партнерам из других стран проявляют неизменное уважение и соблюдают вежливость.

Национальный деловой этикет – дело настолько тонкое, что нужно внимательно изучить все правила, действующие в конкретной стране, чтобы успешно провести переговоры. Жест, который в одном государстве используется повсеместно, в другом может нести совершенно иной смысл.

Чтобы не совершить ошибку и произвести на партнеров хорошее впечатление, стоит заранее узнать, какие нормы поведения приняты среди ваших иностранных коллег. В крайнем случае, всегда можно воспользоваться услугами посредников.

Разница этики и этикета

Этика и деловой этикет — это понятия, которые имеют различия.

Этика — это термин из области философии, который связан с нравственностью и моралью, милосердием и справедливостью в отношениях с окружающими.

Этика как наука выполняет несколько функций:

разъясняет основы и принципы морали;
прививает нравственные ценности;
помогает понять, что такое зло и добро.

Этикет представляет собой правила поведения, которые присущи для общества, и имеет многовековое происхождение. Его нормы зародились в эпоху древних цивилизаций, когда люди соблюдали ритуалы и иерархию.

Знание норм этикета позволяет проявлять обходительность, правильно подбирать дресс-код и вести себя надлежащим образом. Регулярное нарушение деловой этики вызовет негодование со стороны общественности, после чего человеку будет сложно восстановить хорошую репутацию.

Позы, жесты и мимика — этикет делового общения

Немаловажным фактором делового внешнего вида являются позы, мимика и жесты. Ещё в прошлом веке ученые установили, что около 20% информации при личном общении люди воспринимают из слов, а около 80% — невербально.

Именно поэтому важно наблюдать себя со стороны. Это поможет избежать неприятных ситуаций

Первое время можно тренироваться перед зеркалом. Для этого необходимо одеться в деловой костюм и посмотреть на себя со стороны

Особое внимание стоит обратить на следующие аспекты:

Положение головы;
Осанка;
Где находятся руки, когда вы стоите, и как выглядят жесты при разговоре или публичном выступлении;
Положение ног и стоп;
Насколько плавны и уверенны движения.

Ещё лучше записать себя на видеокамеру. Видео даст даже более точное представление, чем зеркало. Если самостоятельно не получается скорректировать то, что не нравится, можно записаться на специальные курсы или посмотреть обучающее видео. Также полезную практическую информацию можно найти в книгах Аллана Пиза.

Рекомендации по жестам и мимике:

Голову держите ровно;
Наклоняйте её слегка вперёд во время рукопожатия;
Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседники говорит;
Спину держите ровно, лопатки сведите назад и опустите плечи;
Руки держите перед собой и слегка дополняйте жестами слова;
Ноги желательно ставить на ширине плеч для устойчивой опоры, стопы поворачивать в сторону собеседника;
Все движения совершайте плавно и уверенно, не суетитесь;
Сохраняйте спокойное выражение лица, в меру улыбаясь своему собеседнику;
Смотрите в глаза, но не пристально, потому что пристальный взгляд выражает либо флирт между мужчиной и женщиной, либо агрессию между однополыми собеседниками.

Отдельно стоит остановиться на рукопожатии. В деловом мире это единственное допустимое прикосновение к другому человеку. Никакие объятия, похлопывания по плечу и поглаживания за локоть неприемлемы. Рукопожатие должно быть таким, чтобы не сдавливать чрезмерно руку другого человека, но и чтобы ваша рука не была совершенно расслабленной.

Допустимы одно или два покачивающих движения по вертикали. Недопустимо трясти руку человека. Нежелательно использовать рукопожатие одновременно двумя руками, это перебор. Если ладони вспотели или вы только что зашли в помещение с улицы, где руки замёрзли, то лучше постараться сделать их сухими и тёплыми.

Жесты, которых следует избегать:

Пожимание плечами создаёт впечатление неуверенности в своих словах;
Потирание шеи, носа, щёк, подбородка выдаёт волнение и может свидетельствовать о лжи;
Скрещенные руки на груди — закрытая поза, нежелание слушать собеседника;
Рука на локте часто соответствует состояниям страха и дискомфорта;
Подпирание головы рукой выдает скуку.