Деловое профессиональное общение: основы и правила

Понятие коммуникационного процесса и его элементы

Коммуникационный процесс представляет собой процесс обмена информацией между двумя или большим количеством людей. Цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении передачи и понимании информации, которая является предметом обмена. Коммуникация не состоялась, если взаимное понимание не достигается, из чего следует вывод, что обе стороны в ней играют активную роль.

Коммуникационный процесс является процессом взаимодействия совокупности элементов. В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

Сообщение – это непосредственно информация.

Отправитель – это лицо, которое генерирует идею либо собирает информацию и передает ее.

Адресат (получатель) – это лицо, которому информация предназначена и которое трактует ее.

Канал – средство передачи информации. Каналами могут быть:

• компьютерные сети,
• устная передача, 
• электронная почта, 
• совещания, 
• отчеты, служебные записки, 
• письменная передача, 
• телефонные переговоры.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

4 главных принципа делового общения

Говоря о деловом общении, мы подразумеваем не только диалог начальника с подчиненным или разговор коллег, но и любое взаимодействие между незнакомыми друг с другом людьми, которое случается у каждого из нас ежедневно.

Одним из принципов такого общения является официальность. С чужими людьми принято общаться вежливо, соблюдая деловой стиль. Такое общение, основанное на уважении к собеседнику, является основополагающим элементом культурного поведения в социальной среде.

Помимо уважения, следует выделить такие важные основы делового общения, как:

Межличностность

Главным субъектом любой сферы делового общения является человек. Какой бы ни была тема беседы, она обсуждается людьми. У каждого из коммуникантов есть свое мнение, которое зависит от многих факторов: опыта, образования, темперамента и так далее

Важно учитывать точку зрения оппонентов, чтобы суметь построить с ними грамотные взаимоотношения.

Многоплановость

Помимо непосредственной сути информации, которую хочет передать человек во время общения, очень важное значение имеет то, как он это делает. Его тон, манера говорить, темп речи, экспрессия, невербальное общение — все это играет не меньшую роль, чем конкретные сведения, заложенные в тексте.

В этом как раз и есть принцип многоплановости — важно учитывать все составляющие, из которых строится общение.

В процессе коммуникации важно занять правильное положение относительно собеседника — не слишком далеко, но и не чересчур близко, чтобы не нарушать личные границы человека

Рукопожатие — это, пожалуй, единственное прикосновение, которое не возбраняется в процессе устного делового общения. Необходимо проявлять уважение к собеседнику и не позволять себе разговаривать с ним через плечо или вовсе отвернувшись.

Целеполагание

Данный принцип означает, что деловая коммуникация — процесс, представляющий собой совокупность определенных целей. То есть помимо главной цели, которую пытается достичь партнер во время переговоров, могут существовать еще несколько, являющихся второстепенными. В отличие от первой они могут не обсуждаться вслух, но иметь похожую направленность.

Непрерывный контакт

Даже если фактически разговор окончен, но партнеры находятся в непосредственной близости друг к другу, можно говорить о продолжении контакта в невербальном выражении.

Любой жест, обращенный к человеку, мимика и даже молчание — все это составляющие коммуникации. Даже если тема диалога давно ушла в другую сторону, оппоненты не забывают, что перед ними партнеры, и поддерживают официальность в обращении.

Основные этапы делового общения

Процесс делового общения можно разделить на несколько фаз, которые способствуют улучшению коммуникации, это:

• установление контакта между участниками;
• ориентация в ситуации — стремление понять направленность их деятельности и интересов, сложившихся обстоятельств;
• обсуждение проблем, принятие решений;
• завершение контакта.

Не всегда в общении, связанном с бизнесом или другой деловой сферой, используют такую развернутую схему, она может быть более краткой. Выделение нужных этапов, а также правильное определение продолжительности каждого из них влияет на итоговые результаты.

Этика делового общения

Под этикой делового общения понимается понимание человека психологических, нравственных и национально-культурных отличий его оппонентов от него. В бизнесе можно встретиться с различными людьми. Порой необходимо уметь соблюдать нейтралитет к особенностям личностного характера, которые зависят от опыта и культурных традиций другого человека.

Также деловой человек должен уметь четко высказывать свои мысли, аргументировать предложения, понимать собеседника, находить выходы в ситуации несогласия. Этому могут поспособствовать умение соблюдать доброжелательный тон, вести беседу, слушать собеседника, производить хорошее впечатление.

Деловой человек должен соблюдать два принципа:

1. Утилитаризма – любое нравственное общение должно подводить всех собеседников к желаемому результату.
2. Нравственного императива – моральные решения не зависят от конкретного следствия.

Собеседники должны испытывать искренний интерес к тому, на какую тему они ведут беседу. Только таким образом можно найти общий язык, где оппоненты пытаются достичь максимальных выгод для себя, не ущемляя выгоды партнеров.

Естественно, в деловом общении собеседники собираются исключительно ради каких-то целей. Просто так пообщаться люди не собираются. Причем целей может быть очень много. В деловой сфере партнеры зачастую устанавливают длительные контакты. Таким образом, умение договариваться и достигать целей всех сторон позволяет устанавливать продолжительные связи.

Обычно деловые партнеры предоставляют информацию, совершают какие-то действия, меняются ролями или дополняют свои услуги. Таким образом, общение происходит не однократно, а постоянно.

перейти наверх

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой

Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству

Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

• телефонные переговоры;
• переписка по почте;
• переписка по электронной почте;
• переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Психология делового общения

Во время общения человек делится своими мыслями, идеями, чувствами, эмоциональными переживаниями, возможными действиями и последствиями. При деловом общении акцент ставится на деятельности компаний. Деятельность становится ключевым фактором, который интересует оппонентов или может заинтересовать.

Чтобы установить длительные отношения с партнерами, необходимо ориентироваться не только на те действия, которые могут принести вашей компании выгоду, но и на его особенности, менталитет, культуру. Придется изучать партнера, чтобы понимать, какие действия могут быть совершены, какие могут возникать трудности, как эффективно договариваться и т. д.

Чтобы психологически расположить к себе собеседников, необходимо изучать множество приемов. Самыми известными являются:

Имя партнера

Если обращаться к оппоненту по имени, то можно зафиксировать его внимание.
Отзеркаливание, то есть повторение его действий, поз, интонации голоса.
Грамотность. Чем более грамотно и богато построена речь, тем более интересно собеседнику общаться.

перейти наверх

Этапы и технологии ведения делового совещания

Процедура проведения совещаний предполагает несколько этапов. 

Этап 1. Подготовка

На первом этапе руководитель определяет актуальность, тип, предмет обсуждения. Составляет план и список участников, рассылает приглашения. Ознакомьте всех участников с повесткой, по которой будете рассматривать задачи. Это позволит заранее все обдумать и предложить свежие идеи. Все необходимые материалы, документы и доклады должны подготавливаться заранее. 

Этап 2. Организация

После определения количества участников делового совещания, подготовьте место для встречи. Это позволяет сократить время на рассадку и повысить результативность общения. Если вы собираетесь использовать мультимедийные устройства, проверьте и настройте их перед планеркой. 

Этап 3. Реализация

Непосредственно процесс проведения совещания в указанное время с обсуждением всех указанных в повестке вопросов

Руководителю важно следить за регламентов и ходом дискуссии, вовремя останавливать неконструктивные диалоги и ссоры. Если есть необходимость принятия решения, это можно сделать путем общего обсуждения или голосования. 

Этап 4. ПротоколФиксируйте основные моменты, имена докладчиков и принятые решения. Это официальный документ, на основании которого вы можете требовать от сотрудников выполнения поставленных задач. 

Пример протокола совещания: 

• дата проведения;
• список задач и поручений;
• ответственные сотрудники;
• установленный сроки выполнения;
• подписи участников. 

Этап 5. Анализ

Проанализируйте, насколько успешным было собрание и подготовка к нему. Было ли принято решения и эффективно проведено время? Какие недочеты выявились в ходе совещания? Были ли противоречия между участниками. Что вы можете улучшить в следующий раз? 

Этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс обмена информацией состоит из взаимосвязанных этапов.

1. Отбор информации или зарождение идеи.
2. Выбор канала передачи информации.
3. Процесс передачи сообщения.
4. Процесс интерпретации сообщения.

Пример

Генеральный директор торговой организации решил на совещании обсудить с управляющими магазинов вопрос о текущем состоянии и направлениях улучшении качества обслуживания населения.

В этой ситуации:

• генеральный директор является отправителем, у которого зародилась идея; 
• информация о текущем состоянии и направлениях улучшении качества работы – сообщения;
• совещание – канал передачи информации; 
• получатели – руководители магазинов, интерпретирующие сообщение и при помощи этого же совещания и дают обратную связь директору.

На предприятии при организации коммуникационных сетей нужно учитывать специфику различных каналов и типов коммуникаций на каждом этапе коммуникационного процесса.

Нужна помощь преподавателя?
Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Формирование коммуникационного процесса, а также выбор каналов и средств коммуникаций на предприятии осуществляются после проектирования организационной структуры, в соответствии со структурой менеджмента, принятой производственной программой и согласно выбранной сфере деятельности. Коммуникационные решения, которые содержат регламент коммуникационных процедур, необходимо устанавливать для каждого уровня иерархии менеджмента и доводить до конкретного должностного лица.

Средства общения

Средствами общения называют способы представления, обработки, передачи, кодирования и декодирования информации. Под кодированием здесь подразумевается преобразование информации в вид, подходящий для передачи (устная речь, бумажное письмо, электронное сообщение). Соответственно, декодирование – это восприятие сказанного на слух, чтение с бумаги или с экрана.

Существует большое количество способов кодирования и каналов передачи информации. Общение возможно лишь тогда, когда обе стороны владеют подходящим способом кодирования и способны воспользоваться каналом передачи. Все существующие средства общения принято делить на две категории: вербальные и невербальные.

1. Вербальные средства общения

В эту категорию входят все способы общения, подразумевающие использование речи (устной, письменной или какой-либо ещё).

Примеры вербальной передачи информации:

• произнесённая фраза;
• рукописный или напечатанный текст;
• электронное текстовое сообщение;
• надпись, сделанная шрифтом Брайля;
• сообщение, закодированное кодом Морзе;
• сообщение, переданное с помощью флажковой азбуки.

Общим для всех этих способов является то, что они подразумевают передачу слов, состоящих из букв, закодированных определённым образом. Таким образом, вербальные средства общения определяются не каналом передачи информации, а способом её представления.

2. Невербальные средства общения

К невербальным средствам общения относятся способы передачи информации, которые не подразумевают кодирования речи. Они могут зависеть или не зависеть от воли отправителя. К примеру, человек может подмигнуть, осознанно вложив дополнительный смысл в свои слова. А дрожащий голос может выдать волнение говорящего против его воли.

Примеры невербальной передачи информации:

• особенности почерка, выделение слов;
• мимика, жесты, поза (кинестетические средства);
• приближение или отдаление;
• интонация и скорость речи, особенности голоса, паузы;
• символы, знаки и пиктограммы.

Характерной особенностью невербальных способов передачи информации является их относительная независимость от языка общения. Хоть их и нельзя назвать культурными универсалиями, большинство людей понимает их правильно.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

• по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
• по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
• по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности. После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным

Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Наибольшее влияние на собеседника имеет аргументация.

Это способ убеждения посредством значимых логических доказательств. Для того чтобы аргументации своей позиции было убедительным, специалисты рекомендуют использовать такие методы 

• наведение фактов, цифровой информации, сравнений и т.п.;

• выявление противоречий в изложении собеседника;

• использование противопоставление «так …, но …»;

• игнорирование следующих собеседником доказательства;

• видимой поддержки, когда сначала приводим доводы в пользу аргументов собеседника, а потом говорим «но …»Поскольку собеседник чувствовать себя будто обязанным вам, то спокойнее принимать вашу аргументацию;

• использование повторения, это может усилить позицию;

• уточнение, если доказательство звучит недостаточно убедительно.

Прямой контакт

Особенности делового общения данного типа в максимальной результативности. Оно отличается эмоциональным воздействием и внушением. Прямой контакт оптимален при ведении деловых переговоров, выявлении личностных характеристик кандидатов на вакантные должности.

Особенности делового общения состоят в том, что оно связано с постановкой конкретных целей и задач, предполагающих определенного разрешения. Это не дает возможности прекращать переговоры между партнерами в любой временной промежуток.

Если для дружеского общения можно выбирать любые абстрактные вопросы и в любой момент такое общение можно прекратить, то при деловой встрече подобная небрежность приводит к серьезным экономическим последствиям, потере партнеров по бизнесу, поставщиков, потребителей.

Цели общения

Цели общения – это совокупность причин, заставляющих людей инициировать процесс обмена информацией и участвовать в нём. Все возможные цели общения можно разделить на две группы: функциональные (решающие определённую задачу) и объектные (связанные с поиском и выбором партнёра).

Основные функциональные цели общения:

• обмен информацией, выгодный обеим сторонам или одной из них;
• получение помощи;
• оказание помощи другому человеку;
• получение эмоционального отклика (похвалы, сочувствия, солидарности, сопереживания);
• координация взаимодействия (в работе, игре или иной совместной деятельности);
• приобщение к коллективу или социальной группе путём принятия идей, ценностей, принципов, моральных норм и прочих установок;
• влияние на взгляды и поведение собеседника;
• самовыражение, проявление своих умений и способностей;
• получение удовольствия от самого процесса общения.

Объектные цели общения – это цели, связанные с поиском и выбором партнёра. В зависимости от того, о каком партнёрстве идёт речь (постоянном или ситуативном, личном или рабочем), важными являются разные факторы (возраст, пол, образование, симпатия, близость проживания). Выяснение этих факторов и понимание того, уместно ли такое партнёрство, является объектной целью.