Какие правила соблюдать
Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:
- Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
- Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
- Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
- Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
- Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
- Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.
Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника
Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:
Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру
Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать
Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.
Этика делового общения
Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:
- Психология общения и управления.
- Организация труда.
- Этика.
В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.
Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:
- Четко формулировать свою мысль.
- Анализировать слова оппонента.
- Аргументировать собственную точку зрения.
- Критически оценивать предложения и высказывания.
Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.
Что такое деловое общение?
Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.
Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.
Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.
Виды и формы
Деловое общение зависит от обстоятельств и ситуации. Выбор определяется деловыми потребностями, целями и задачами. В психологии выделяют прямые и косвенные виды общения.
Прямые
Под прямыми видами подразумевают те, при которых общение происходит при непосредственном взаимодействии сторон. Здесь общение наиболее эмоционально окрашено, имеет живой характер и силу воздействия. Это наиболее эффективный вид делового общения. Пример: деловой разговор, переговоры, совещание и т.п.
Косвенные
Под косвенными видами понимают такие, при которых с помощью посредников создается некая дистанция между сторонами процесса общения. Такой вид деловой коммуникации может быть наименее эффективным из-за отсутствия прямого контакта (быть не подкрепленным эмоционально). Однако в некоторых случаях он бывает более выигрышным, чем прямой вид общения. Пример: любая деловая переписка, рассылка, общение через мессенджеры и т.п.
Деловая переписка
Кроме того, в зависимости от способа обмена информации, деловое общение может проходить в устном или письменном виде.
Основные формы делового общения:
Беседа – процесс обмена информацией и мнений в узком кругу сотрудников для рассмотрения определенных вопросов.
переговоры – процесс урегулирования возникших проблем для принятия оптимального решения, подходящих обеим сторонам переговоров.
Совещание – процесс коллективного обсуждения возникших вопросов.
Публичное выступление – процесс передачи выступающим важной для всего коллектива информации.
Пресс-конференция – процесс взаимодействия выступающего со средствами массовой информации для оглашения общественно значимых новостей.
Мозговой штурм – процесс активного взаимодействия всех членов коллектива для предложения каждым уникального варианта выхода из затруднительной ситуации в попытке найти альтернативное решение.
Телефонный разговор – тип дистанционного общения с помощью телефонных средств связи для обмена информацией и решения проблемных моментов.
Переписка – тип дистанционного общения с помощью использования бумажных или электронно-цифровых носителей.
Принципы делового общения
Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.
Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.
Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.
Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.
Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.
Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.
Основы делового общения
Продвижение по карьерной лестнице возможно лишь при соблюдении правил корпоративного этикета. Они составляют основы благоприятного взаимного сотрудничества и закладывают фундамент деловых отношений. Следовательно, владеть и применять теорию на практике должен каждый, кто хочет заключить выгодную сделку или получить высокооплачиваемую должность.
Нравственные
Порядочность и честность – два главных принципа установления межличностного контакта. Совершив подлый акт, который способен нанести вред чужим интересам, вы рискуете навсегда потерять не одного партнёра.
Как известно, любому человеку свойственны грехи – алчность, ложь, лицемерие. В деловом общении стоит оставить их в стороне. Как показывает практика из психологии, расположить к себе собеседника удаётся только тем людям, кто раскрывает собственные карты и уважительно относится к своему оппоненту, не демонстрируя личную неприязнь, даже если таковая имеется.
Социальные
Следование общепринятым общественным нормам, традициям и устоявшимся стереотипам формирует восприятие каждой из сторон отношений. Наглядный пример социального делового сотрудничества – контакт между продавцом и покупателем. Первый, предлагая продукцию, будет учитывать финансовое положение и заинтересованность второго. Чем более выраженно проявляются эти пункты, тем выше шанс продать товар или услугу. Значит, используя умение оценивать состояние окружающих и формируя круг подходящих клиентов, можно значительно повысить рентабельность производства.
Этика в деловом общении
Взаимоуважение и профессиональный подход — то, что заложено в фундамент этикета межличностного обмена информацией. Соблюдать её установкам значит грамотно и вежливо излагать свои мысли, уметь корректно их преподносить и соответствовать дресс-коду. Сделаем вывод, что получить авторитет и уважение партнёров, коллег, начальства возможно лишь при выполнении этических рекомендаций:
- Опрятный внешний вид
- Письменная грамотность
- Пунктуальность
- Порядочность (без сплетней и обсуждения окружающих)
Тактические принципы делового общения
Любой человек уникален по-своему, и найти подход к каждому из них — дело не из простых
При разработке стратегии важно предварительно оценивать ожидаемый исход, рассмотреть альтернативные варианты взаимодействия. К передовым и наиболее эффективным приёмам относятся лояльность и выбор позиции. Учитывая параметры и положение своего собеседника, участники делового общения выбирают доминирующий, нейтральный стили ведения переговоров или общение на равных
Например, начальник, отчитывающий сотрудника за опоздание, использует подчиняющий метод, запугивая подчинённого санкциями — увольнением, лишением премии. Подробнее об эффективности общения можно почитать в статье «Эффективное деловое общение».
Деловое общение и основы имиджелогии
Как говорится, “встречают по одёжке, а провожают по уму”. Имидж — важнейшее составляющее, которому должны соответствовать все участники деловых отношений. Работа над таким атрибутом включает оценку, анализ ряда характеристик — сфера деятельности организации, финансовое состояние, личностные качества партнёра. Чтобы произвести положительное впечатление, вы должны видом и словом показать свои профессиональные качества.
Имидж отражает ваши личностные качества и реакцию со стороны. Необязательно тратить баснословные суммы денег на покупку пиджака от “Луи Веттон”, чтобы выглядеть строгим и ответственным сотрудником. Купленные в секонд-хэнде стильная водолазка и недорогие джинсы в некоторых случаях будут смотреться уместнее, чем вещи от брендовых производителей. Оптимальное сочетание “лука”, аксессуаров определяет психологию человека и исход деловых переговоров.
Принципы общения в деловой среде
Понятие делового общения включает не только взаимодействие «начальник – подчиненный» и коммуникацию между партнерами по бизнесу, но и ежедневное взаимодействие людей, которые не состоят в близких отношениях.
С незнакомыми людьми принято взаимодействовать по-деловому, культурно. Уважительное отношение и поведение – основы делового общения и культуры в социуме.
Кроме уважения к общим принципам делового общения относятся:
Межличностность
Личность – субъект коммуникации в бизнес-среде. Каким бы ни был обсуждаемый вопрос, о нем говорят люди, у каждого из них свое мнение, основанное на личном опыте и особенностях характера
Это принципиально важно, так как успех бизнес-отношений зависит от характера межличностного взаимодействия партнеров
Многомерность
Основы делового общения включают принцип сопоставления содержания передаваемой информации с тем, как это происходит. Тон голоса, его эмоциональная окраска, мимика, жесты не менее важны, чем содержание речи.
Понятие «многомерность» предполагает, что во взаимодействии людей имеют значение все составляющие коммуникации.
Не принято нарушать зону комфорта собеседника, а также слишком далеко находиться во время разговора. Единственное позволенное прикосновение к бизнес-партнеру – рукопожатие. Недопустимо разговаривать, отвернувшись от человека или оглядываясь через плечо.
Целенаправленность
Направленность делового взаимодействия многоцелевая. Это означает что, помимо цели, которая озвучивается и обговаривается, субъекты могут иметь иные подспудные, сопутствующие цели, не противоречащие первой.
Непрерывность
Пока деловые партнеры находятся в непосредственной близи друг от другу, даже если они не общаются непосредственно, коммуникация продолжается на невербальном уровне.
Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.
Уровни общения
Специалист выделил 7 основных уровней:
- Примитивный. Его особенность заключается в том, что к собеседнику относятся не как к отдельной единице, а оценивают как объект, с позиции «полезный — бесполезный». Если объект полезен, то во время разговора выбирается позиция доминаны, если же объект бесполезен, то пытаются как можно скорее прекратить беседу.
- Манипулятивный. На данном ярусе собеседник идентифицируется как игрушка, которой необходимо управлять. Здесь присутствуют все признаки инструментального общения, при котором сам факт беседы не является потребностью, а преследует любую другую цель, кроме получения удовольствия от самого процесса беседы.
- Стандартизированный. На этой ступени люди общаются формально, не вникая в суть, и чужие проблемы.
- Конвенционный. В этом случае люди относятся друг к другу уважительно, открыто, искренне, даже если являются противниками. Тут нет понятия «доминировать», но есть понятие «быть на равных». По определению это нормальное, цивилизованное общение между людьми.
- Игровой. На этой ступени могут общаться лишь друзья, мужчины и женщины, находящиеся на начальном этапе отношений и люди, имеющие значение друг для друга. Обычно партнёры демонстрируют свои лучшие качества, стараются относиться друг к другу галантно, тактично и доброжелательно.
- Деловой. На эту ступень общения переходят люди, продолжительное время работающие бок о бок, или супружеские пары, пережившие период страсти и бурной влюблённости. На этом уровне нет ролевой составляющей, нет игры, но присутствует уважение, доверие и преданность.
- Духовный. Высший уровень характеризуется свободой выражения и полным принятием себя и собеседника. На этот уровень способны попасть лишь по-настоящему влюблённые люди или родственные души.
Зачем нужно деловое общение и почему оно важно?
Как уже было сказано, во время делового общения стороны постепенно приходят к решению какой-то проблемы
Поэтому важность этого вида общения неоценима для продвижения какого-либо бизнеса, например
Деловое общение важно для разрешения спорных вопросов на долгосрочную перспективу сотрудничества и профессионального взаимодействия. Правильная коммуникация всегда является эффективным средством достижения поставленных задач и целей
Правильная коммуникация всегда является эффективным средством достижения поставленных задач и целей.
Как видим, успешный бизнес формируется благодаря эффективной коммуникации,. Успех делового общения зависит от вышеперечисленных элементов.
Функции делового общения.
Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата, продукта взаимодействия людей, будь то информация, карьера, власть, а также анализ перспектив совместной деятельности или сотрудничества. В случае общения делового, перед вами не стоит цель пообщаться, дабы насладиться общением. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.
Можно выделить ряд основных функций делового общения:
- Контактная.
Установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.
- Побудительная
Процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.
- Информационная
Прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.
- Функция понимания
Адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование
Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника
- Эмотивная функция
Возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных Вам в зависимости от ситуации. (Обмен эмоциями) Также можно влиять на решения и мнения партнера с помощью собственного состояния и своих же переживаний.
- Функция установления отношений
Осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.
- Координационная
Взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.
- Функция оказания влияния
Изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.
Следует понимать, что все эти функции служат инструментами к выполнению конкретных целей, при отсутствии их реализации могут случаться сбои, барьеры в процессе общения.
Также можно выделить следующие функции делового общения:
- Информационно-коммуникативная
- Регуляционно — коммуникативная
- Аффективно-коммуникативная
Под коммуникативной функцией следует понимать, что речь идет не о простом движении информацией, а о взаимной передаче сведений между субъектами общения. Имеет место обмен информацией. При этом само собой, это делается для выработки общего смысла. Необходимо правильно осмыслить, применить полученную информацию, а не просто обменяться сведениями. Информация, исходящая от коммуникатора, может делиться на две подгруппы. Это побудительная информация и информация констатирующая. Побудительная информация (приказ, просьба, совет) служит стимулятором для какой-либо деятельности, а констатирующая в основном та, что служит для осведомления и усвоения знаний (прекрасный пример — образовательная система, ведь ученики и учителя общаются как раз не с целью скоротать время, а по причине желания удовлетворить свои потребности).
Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:
- Связывающая – я и ты. (Мы вместе пишем работу)
- Формирующая – я как ты. (Я учусь у Вас писать изложение)
- Подтверждающая — я такой. (Я понял, что я могу спеть этот романс)
- Эмоционально организующая – мы. ( Как приятно вместе выполнять эту работу)
Структура делового общения.
Чем отличается устное деловое общение?
Устная форма делового общения классифицируется на два вида:
- монологическое, включающее информационную речь, доклад или какое-то приветственное выступление;
- диалогическое, заключающееся в организации дискуссии, совещания, беседы, разговора или интервью.
Диалог предусматривает умение говорить и слушать с обеих сторон, участвующих в общении. Диалог проходит в форме беседы.
Если беседа принимает деловую форму, то это может быть официальная или неофициальная беседа.
Оба вида могут представлять собой проблемную, дисциплинарную, организационную или обычную кадровую беседу.
Самая распространенная форма делового общения — это деловая беседа. Ее проводят во время приема на работу, предложения о сотрудничестве, при совершении какой-то серьезной сделки.
К более сложной форме беседы относят ведение переговоров.При устном деловом общении важно, чтобы говорящий умел правильно изложить свои мысли. Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать
Только в этом случае вторая сторона сможет правильного понять собеседника и адекватно отреагировать.
Убеждающая модель общения.
Эта
модель позволяет сделать участников
общения своими единомышленниками, выйти
из той или иной ситуации с наибольшей
продуктивностью. Однако
убеждение
— это сложный коммуникативный процесс,
и не каждому удается пользоваться этой
моделью общения с максимальной
эффективностью.
Известно,
что убеждение было формализовано как
определенная концепция более двух тысяч
лет назад греками, которые сделалириторику
(от гр. rhetorikos — красивая, напыщенная, но
малосодержательная речь)
— искусство
использовать речь эффективно и убедительно
— частью своей системы образования.
Аристотель первым ввел понятия «этос»,
«логос» и «пафос», которые в приблизительном
переводе означают «надежность источников»,
«логичные доводы» и «эмоциональный
призыв». Все это — необходимые составляющие
убеждающей модели общения.
Убеждение— это
коммуникативный процесс, в котором
коммуникатор пытается вызвать изменение
в убеждениях, отношении или поведении
другого индивидуума или группы
индивидуумов через передачу сообщения
в таком контексте, где убеждаемый имеет
некоторую степень свободы выбора. В
литературе описаны базовые принципы,
влияющие на убеждение. Среди них
предпочтительны устные, позитивные
сообщения, сдержанно эмоциональные
обращения, логические выводы, опирающиеся
на факты и веские аргументы, удовлетворение
альтруистических потребностей человека,
ораторское мастерство.
Наиболее
трудная задача убеждения — это превратить
противоположные мнения по поводу тех
или иных действий, решений в совпадающие.
Люди делают обобщение на основе личного
опыта и того, что говорят им члены их
группы. Убеждение происходит гораздо
легче, если сообщение совместимо с общей
позицией по отношению к тому или иному
предмету, ситуации, проблеме. Самая
легкая форма убеждения — это коммуникация,
усиливающая благоприятные мнения и
позиции. Каждому участнику общения
необходимо осуществлять непрерывные
усилия по поддержанию запаса
доброжелательности и таким образом
превентивно создавать условия для
эффективной совместной деятельности.
Убеждение— это
также метод воздействия на сознание личности
через обращение к ее собственному
критическому суждению. Чтобы убедить
в чем-либо профессиональных партнеров,
коллег, чей интеллект, как правило,
высоко развит, участникам общения
необходимо использовать специальные
коммуникативные техники. Результат
убеждения считается успешным тогда,
когда собеседник в состоянии самостоятельно
обосновать принятое им решение или
мнение, оценить положительные и
отрицательные его стороны, а также
возможности и последствия других
вариантов и решений.
В
процессе общения следует помнить, что
убеждение как коммуникативная техника
более убедительно и действенно в
следующих ситуациях:
—
в рамках одной потребности;
—
при малой интенсивности эмоций;
— с
интеллектуально развитым партнером.
Итог
Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.
Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте psymedcare.ru. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.
